90 ans, ça se fête # 8 : L’Aventure de la Vente à Distance
![Série-portrait 90 ans # 8 : [blue]l'Aventure de la Vente à Distance - Conserverie la belle-iloise [/blue]](https://images.prismic.io/labelleiloise/0437318f-84f8-4a40-b122-8062977e55a5_85.jpg?auto=compress,format&rect=0,146,980,980&w=650&h=650)
- 90 ans !
Célébrer 90 ans d’existence en racontant l’histoire des femmes et des hommes qui ont fait, et font, la belle-iloise. Les rencontrer, les questionner, traverser leur existence. C’est ce que nous vous retranscrivons en images et en mots, pour partager un moment ensemble en cette année-anniversaire.
Pour le 8ème portrait de l’année, nous vous invitons à partir à l’aventure de la VAD – la Vente à Distance : Comment la belle-iloise va-t-elle à votre rencontre, à distance ? Comment prendre commande auprès d’elle pour que ses bonnes boîtes atterrissent en quelques jours chez vous ? C’est parti pour un périple en compagnie de Laure Bergerault, responsable de la Vente à Distance à la belle-iloise depuis 20 ans, une année anniversaire pour elle aussi !
Depuis 20 ans, Laure Bergerault imagine les meilleures manières de commander les bons produits de la belle-iloise à distance. À la tête du Service clients et de la Vente à Distance, elle pilote avec ses équipes le site internet la belle-iloise, la réalisation du catalogue et notre programme de fidélité ma belle-iloise !
« La satisfaction de nos clients est au cœur de mon métier. Mon défi principal au quotidien, c'est d'améliorer un peu plus chaque jour leur expérience d'achat, qu'ils commandent par Internet, par courrier ou par téléphone. Je suis très fière de la qualité de nos produits et des services que nous proposons. Alors j'éprouve un grand plaisir à contribuer à ce que la belle-iloise soit connue, appréciée et partagée ! » nous raconte Laure.
Revenons avec elle sur les débuts de la vente directe à distance :
LES DÉBUTS
À l’aube des années 1980, la belle-iloise a une idée : écrire à ses clients ! Les bons produits de la Conserverie sont appréciés dans toute la France, mais ses 9 magasins sont tous situés sur le littoral armoricain, du Pouliguen à Perros-Guirec. Alors, en dehors des vacances d’été, ses chers clients lui manquent !
Ainsi Georges Hilliet se met à raconter la belle-iloise : « C’était une simple lettre tapée à la machine à écrire et accompagnée d’un bon de commande, qu'il envoyait à ceux ayant laissé leur adresse lors de leur séjour en bord de mer ! » explique Laure.
C’est ainsi que les premiers colis la belle-iloise partent de Quiberon : « À l’époque les commandes étaient préparées par les sardinières elles-mêmes ! » précise Laure.
LE CATALOGUE
Au tournant du 21ème siècle, la belle-iloise sort son premier catalogue de vente par correspondance, qu’elle envoie en accompagnement de la lettre et du bon de commande devenus désormais incontournables :
C’est après ces premières éditions, que la trajectoire naissante du catalogue la belle-iloise rencontre Laure Bergerault. Elle nous raconte :
Quel est ton parcours ? Comment es-tu arrivée à la belle-iloise ?
Après des études en Marketing et Communication, j'ai fait mes débuts dans une grande agence parisienne en plein dans les années fastes de la publicité. Rapidement, j'ai compris que ce qui m'animait, c'était le client : s’adapter à son quotidien, personnaliser les messages et ainsi créer un lien de proximité entre lui et la marque.
Après plusieurs années à Paris, j’ai décidé de retourner vivre à Nantes, ma terre d’origine ! J’ai alors intégré une agence nantaise où j’ai créé un pôle de Marketing direct. Un beau jour l'on m’annonce que l’agence est missionnée par la belle-iloise pour réaliser son catalogue de vente par correspondance, qui en était à ses débuts !
J’ai alors pris la responsabilité du projet et piloté la réalisation du catalogue. Nous avons tout remis à plat pour retranscrire l’identité de la Conserverie, les bonnes saveurs de ses recettes et nous avons choisi un aquarelliste pour reconstituer l’univers du bord de mer, le vécu du plaisir, façon madeleine de Proust.
J’ai trouvé la mission très intéressante, j’adorais la marque et je me suis dit « Il y a vraiment beaucoup de choses à développer à la belle-iloise, j’aimerais bien travailler chez eux ! ».
Alors j’ai tenté ma chance et ça a marché : j’ai intégré la Conserverie comme Responsable de la Vente à Distance, un poste que l’on m’a créé ! Je m’occupais de la réalisation du catalogue désormais depuis Quiberon et comme l’entreprise avait une petite structure à l’époque, j’ai fait un tas d’autres choses aussi : le packaging des boîtes, les vitrines des magasins et même de l’informatique !
Qu’est-ce qui t’a plu à la belle-iloise ?
Ce que j’ai trouvé absolument magique, c’est le potentiel de l’entreprise et son concept. C’est fabuleux d’être à la fois producteur et distributeur, d’avoir cette proximité avec le client grâce à la vente directe et de pouvoir ainsi agir si librement. J’ai tout de suite aimé l’ambiance de la boîte : une atmosphère simple et authentique où règne la convivialité et l’esprit de famille !
Je fête mes 20 ans d’ancienneté ce mois-ci et on pourrait se dire « C’est plan-plan ce job...» mais en fait non, les années ne se ressemblent pas ! À la belle-iloise, rien n’est jamais figé, il y a toujours de nouveaux projets, on ne s’ennuie pas.
En plus, l'entreprise s’adapte à ses équipes : je souhaitais rester vivre à Nantes pour ma vie familiale et l'on m’a permis de travailler depuis chez moi la moitié du temps, tout en venant à Quiberon 2 jours par semaine. J’ai été très impressionnée de la confiance qu’on m’accordait, j’ai trouvé cela hypermoderne . Cela fait tout de même 20 ans que je fais du télétravail ! (rires)
Qu’incarne le catalogue papier pour la belle-iloise, que symbolise-t-il ?
Le catalogue, c’est un rendez-vous deux fois par an entre la belle-iloise et ses clients : l’occasion pour eux de découvrir les nouveautés, de retrouver leurs produits préférés... Un temps fort de l’année et une habitude pour beaucoup !
Les clients fidèles l’attendent de pied ferme et nous recevons des demandes de catalogue de Noël dès la fin de l’été. Il est attendu tant en version papier dans les boîtes aux lettres, qu’en version digitale par ceux qui préfèrent aller le consulter sur Internet.
Le contact avec le papier est toujours très apprécié et l’email n’a pas tout remplacé… Un catalogue trouve facilement sa place dans la cuisine, sur la table basse du salon. On le feuillette tranquillement, on prend son temps pour faire son choix et on peut le partager avec ses proches : il passe de maison en maison, de main en main, de famille en famille.
Mais ce n’est pas parce que l'on reçoit le catalogue, que l'on ne commande pas par Internet ou que l'on ne va pas en magasin ! Ce sont des outils de communication complémentaires et le client a toujours le choix de passer sa commande comme il le souhaite…
L’envoi du catalogue de Noël 2022 démarre le 4 novembre. L’équipe du Service Clients est là, sur le pont, elle vous attend !
Cette année, pour le traditionnel jeu-concours de Noël, il y a 25 Coffrets 90 ans à gagner. Serez-vous parmi les heureux gagnants de ce coffret-anniversaire collector ? Les inscriptions sont ouvertes du 4 novembre au 4 décembre inclus, par courrier ou par internet !
L’autre chose qui anime Laure, ce sont ses équipes - leur transmettre le fruit de son expérience, les faire grandir professionnellement :
« Aujourd’hui, je manage plusieurs équipes et mon objectif est de les accompagner pour que leur service évolue, s’améliore. Je suis là pour les soutenir. Je leur montre le cap, là où l'entreprise veut aller et je les aide à anticiper l’avenir pour que la belle-iloise se réinvente. Ce qui prime, c’est d’insuffler l’envie de travailler ensemble et le plaisir de bien faire ce que l’on fait. »
Alors, nous vous présentons ses équipes !
L’ÉQUIPE SERVICE CLIENTS
Notre Service clients se forme d’Ophélie, Laurie, Carole, Valérie et Elisa, 5 coéquipières incollables sur la belle-iloise et ses bons produits !
Vouées à être les plus réactives possibles à vos demandes, elles font primer l’authenticité et la simplicité dans les échanges afin que vous vous sentiez « comme à la maison !».
Réceptionnant l’ensemble des commandes et des demandes, que ce soit par courrier, téléphone, ou Internet, elles en garantissent la prise en charge dans la journée.
« Rien que pour le téléphone, nous recevons en moyenne 120 appels par jour, mais certains jours, notamment pendant la période de Noël, ça peut grimper à plus de 800 appels ! ».
Pendant ces grosses périodes, l’équipe fonctionne avec un système de rappel et répond aux clients en 24 heures, ou 48 heures exceptionnellement lorsqu’il y a « un raz de marée ».
Quelles sont les particularités du Service clients de la belle-iloise ?
Laure : C’est avant tout l’authenticité et le naturel qui priment. Nous n’avons pas de discours rodés ou normés. Toute l’équipe est dédiée à la satisfaction client : pour chaque demande, tout est fait pour que le client soit satisfait, reçoive son colis en temps et en heure, notamment à l’époque de Noël pour que les cadeaux soient bien sous le sapin !
Polyvalentes, souriantes et authentiques, elles portent naturellement les valeurs de la belle-iloise : l’enthousiasme, le respect, l’exigence et l’agilité. Ce sont des valeurs qu’elles font vivre auprès des clients, chacune avec son propre style, sa propre personnalité. Elles partagent le plaisir de la gourmandise, le sens de la convivialité. La belle-iloise est une entreprise qui grandit et c’est très important de garder cette authenticité-là.
Elisa : Je pense que nous arrivons bien à transposer l’ambiance familiale de la belle-iloise et à la faire vivre dans notre façon d'être à l'écoute des demandes. Nous cultivons un esprit de bienveillance et nous accueillons les clients comme à la maison !
Quelles relations entretient la belle-iloise avec ses clients ?
Elisa : Nous délivrons un service de proximité avec une attention personnalisée à chacun. Chaque demande est suivie par une personne bien spécifique et nous nous présentons avec nos prénoms. Ainsi, nous retrouvons nos clients d’une année sur l’autre ou d’un catalogue sur l’autre. Nous prenons le temps de discuter avec eux - des conversations qui commencent souvent par le traditionnel : « Alors, il fait beau à Quiberon ? ». (rires)
Laure : Les clients nous envoient des cartes postales ou des emails avec des petits mots et nous les gardons toutes ! Il y a des liens étonnants qui se sont créés depuis des années. Il y a des noms de clients que l’équipe connaît par cœur.
Elisa : Je confirme et à ce propos, j’ai un clin d’œil spécial à faire à la famille Tochon-Gaillard de Savoie, une famille ultra-fidèle qui effectue chaque année une commande groupée pour toute la tribu, réunissant plusieurs générations ! Ils sont venus exprès me faire un coucou à Quiberon et m’ont présenté leur grand-père, chez qui toutes les commandes sont livrées. J’ai trouvé leur attention de venir me voir tellement sympathique ! Nous avons bien discuté et partagé un beau moment !
L’ÉQUIPE INTERNET
L’équipe Web de la belle-iloise, c'est un tandem de choc composé de Deborah et Élise qui font vivre le site internet de la Conserverie au quotidien et qui ont d’ores et déjà imaginé le prochain !
Quelle est l’histoire de la belle-iloise avec Internet ?
Laure : En 2011, le premier site internet la belle-iloise voit le jour et c’est déjà un site e-commerce ! Aujourd’hui, nous travaillons à notre 4ème site web, qui sera lancé en 2023.
Au fil des années, les commandes sur Internet n’ont fait qu’augmenter. Les années Covid ont marqué une vraie évolution des habitudes d’achat, avec l’augmentation spectaculaire des commandes en ligne. Ce fut un vrai tournant pour nous.
Avec les confinements successifs, nous avons fait face à des volumes de commandes et un nombre d’appels clients tellement importants que, tous les matins, il y avait 4 ou 5 collègues des autres services qui se libéraient pour venir nous aider afin d’ouvrir les courriers, répondre aux appels, prendre les commandes ou encore préparer les colis… Cette entraide fut vraiment galvanisante, humainement c’était chouette !
Qu’est-ce qu’un bon site internet ?
Laure : Un bon site internet est d’abord un site vivant, en évolution constante. Il n’y a rien de figé en e-commerce, ça bouge tout le temps ! Alors nous devons chercher à améliorer le site constamment, en proposant de nouveaux services au fur et à mesure que les technologies apparaissaient.
Plus globalement, je pense que l’e-commerce doit s’humaniser. Non seulement la navigation doit être superfluide, l’information doit être trouvable rapidement, mais le véritable enjeu aujourd’hui, c’est d’apporter une dimension humaine, de la convivialité sur la toile.
Élise : Une manière pour nous de le faire a été de partager un maximum de recettes en ligne. Aujourd’hui, nous avons plus de 130 idées-recettes sur notre site pour inviter à utiliser nos produits différemment. C’est une mine d’or d’inspiration lorsque l’on ne sait pas quoi cuisiner et que l'on a des boîtes dans son placard !
Nous nous inspirons beaucoup des retours des clients pour améliorer notre site web. Nous recevons aussi bien des mails de félicitations que des messages suggérant des améliorations et cela vient nous nourrir au quotidien avec Deborah.
À ce titre, nous avons récemment questionné nos clients pour nous aider à concevoir l’ergonomie de notre futur site !
Que pouvez-vous nous dire sur ce nouveau site internet ?
Laure : Justement, nous voulons y apporter encore plus de proximité, récréer le lien humain qu’il y a dans nos magasins et offrir l’expérience la plus fluide possible. Pour cela tout doit être complémentaire et cohérent entre nos différents canaux de distribution. Le client doit retrouver partout l’esprit la belle-iloise.
Élise : L’objectif du nouveau site est d’enrichir l’expérience d’achat en venant nourrir le client sur l’histoire de la Conserverie, ses valeurs, sa mission, ainsi que la connaissance de la marque et de ses produits.
Et la commande groupée, cela consiste en quoi ?
Laure : Depuis toujours, nous proposons la commande groupée, qui consiste à rassembler sa commande avec celle de ses proches, l’occasion pour nos clients de bénéficier de remises spéciales et de gagner du temps ! C’est aussi un moyen de réduire l’impact du transport sur l’environnement, avec une seule livraison.
C’est pourquoi, sur le prochain site, la commande groupée va être développée de manière hyper ergonomique et ultra fluide, par l’envoi d’invitations à chaque participant, qui n’aura qu’à sélectionner ses produits. Le panier est mis en attente le temps que tous les participants choisissent leurs produits, sans limite de temps !
La commande arrive triée dans un seul point de livraison, chacun a son propre colis et tous bénéficient d’une remise grâce au cumul des achats. Passer sa commande ensemble, cela permet de partager et de faire connaître la belle-iloise !
BIEN MANGER
Pour toi, qu’est-ce que bien manger ?
Bien manger, c’est consommer des produits sains, frais, non-transformés ou le moins possible. J’aime aller au marché et improviser : je ne sais jamais ce que je vais manger à l’avance, alors c’est selon l’inspiration, l’envie, l’instinct, au dernier moment !
J’aime aussi me laisser surprendre par de nouvelles saveurs et comme notre chef cuisinier François Sehier est un grand voyageur, il nous fait découvrir de nouveaux horizons gustatifs, c’est ce que j’adore dans les recettes la belle-iloise !
Et aujourd'hui, quelle est ta recette la belle-iloise préférée ?
Côté sardines mes préférées sont les Épices & aromates et les Sardines thym citron et poivre Timut. J’ai aussi adoré les nouvelles recettes de l’Assortiment sardines 90 ans : très raffinées avec des saveurs pleines de subtilité pour un résultat haut de gamme !
Autrement, j’adore le thon blanc germon, sous toutes ses formes. J’ai un grand plaisir à varier d’une recette à l’autre, notamment pour les émiettés. J’achète toujours mes assortiments multi-émiettés, parce que cela m’amuse de changer de goût et de varier les plaisirs !
LA FAMILLE
Que représente la famille pour toi ?
La famille constitue le socle, incarne la transmission de valeurs. En famille, nous nous soutenons quel que soit les moments et nous avons à cœur de nous retrouver très régulièrement pour partager de jolis instants.
Mes enfants sont mon grand bonheur, ma grande fierté. Aujourd’hui ce sont de jeunes adultes et cela me fascine de les voir prendre leur envol, user de leur libre-arbitre pour construire leur vie et faire de leur mieux.
C’est amusant qu’ils m’aient toujours connu à la belle-iloise, l’on peut dire qu’ils sont nés dedans. Comme je travaillais depuis la maison, il y avait toujours des boîtes, des catalogues, des bons de commande, partout, tout le temps… parfois ils m’ont même aidée !
Ils sont fiers d’avoir une maman qui travaille à la belle-iloise et lorsqu’ils vont chez les copains, cela leur fait plaisir d’offrir des coffrets apéro !
LA BRETAGNE
Es-tu une vraie bretonne ?
Je suis bretonne dans le sens où la Bretagne est vraiment ma région de cœur. Depuis que je suis toute petite, c’est Dinard / Saint-Malo de vacances en vacances.
Mes quatre grands-parents étaient installés à Dinard, mes parents se sont rencontrés sur l’île d’Agot, un "caillou", comme disent les bretons, de moins d'1 kilomètre carré… Donc la Bretagne, aller marcher sous les embruns, faire du bateau, pêcher, tout cela me parle !
Que représente Quiberon pour toi ?
Venir depuis 20 ans à Quiberon tout en vivant à Nantes, traverser toutes les semaines l’isthme de Penthièvre… à chaque fois, cela me fait un petit quelque chose !
J’aime ce coup d’œil lancé sur le paysage, quel que soit le temps, que la mer soit plate ou agitée. Souvent, le matin, avant de monter au bureau, je vais faire un tour sur la Côte sauvage, ça me ressource !
LES SOUVENIRS
Quel est ton meilleur souvenir à la belle-iloise ?
Le meilleur souvenir, c’est lorsque nous avons fait un reportage photo en pleine mer pour le catalogue. Nous avons embarqué sur le Marisis, l’un des bateaux-partenaires de la belle-iloise, c’était top ! Nous sommes partis à l’aube de Quiberon avec le photographe et les pêcheurs, il faisait encore nuit et j’ai assisté à la pêche à la sardine.
C’était vraiment une superbe expérience : il y avait cette tension pour trouver les bancs de sardines, la concentration extrême des pécheurs pour les repérer dans un silence quasi-absolu… Et puis là, tout d’un coup, absolument tout se met à s’agiter en mer et l’équipage s’active ! De retour à Port Haliguen, on ressentait une fierté, une liesse, c’était émouvant.
Voici comment, depuis plus de 40 ans, la belle-iloise vend à distance. Par téléphone, courrier ou internet, commandez comme vous le souhaitez et faites-vous livrer à domicile, en point relais ou en magasin, dans toute la France et en Europe !
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